Wie es um die Kundenorientierung bei 13 überregionalen Anbietern im Reifen- und Autoservice bestellt ist, hat die Kölner ServiceValue GmbH in einer Kundenbefragung untersucht. Die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012“ zeigt, dass sich gegenüber dem Vorjahr das Service-Image der Branche leicht verschlechtert hat, obwohl die Leistung in vielen Bereichen besser geworden ist. In der Gesamtbewertung ganz vorne ist dieses Jahr Pneumobil, gefolgt von MLX, First Stop und Premio.
Laut der Studie liegt Pneumobil aus Kundensicht sowohl in der Qualitätsdimension „Mitarbeiter“ als auch im „Kundenvertrauen“ an der Spitze. Darüber hinaus würden den etwa 60 Pneumobil-Filialen sehr gute Bewertungen für den Kundenservice und für das Preis-Leistungs-Verhältnis den Gesamtsieg sichern. Ebenfalls werden mit einem sehr guten Kundenurteil für das Werkstatt-Personal MLX, Premio und Pneuhage ausgezeichnet. Beim Kundenvertrauen liegen mit First Stop, dem GD Handelssystem Quick Reifendiscount und Bosch Car Service drei weitere Anbieter in der höchsten Bewertungskategorie. In den Bewertungsdimensionen „Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ liegt laut Studie MLX an der Spitze der 13 untersuchten Anbieter. Neben dem Gesamtsieger Pneumobil erhalten auch die Reifenfachhändler der Bridgestone-Tochter First Stop in diesen beiden Dimensionen eine sehr gute Bewertung. Für kurzfristige Terminvereinbarungen, geringe Wartezeiten, Service-Zusatzleistungen oder Garantien und Gewährleistungen erhält aus Kundensicht auch Premio Reifen + Autoservice ein „sehr gut“. Beim Preis-Leistungs-Verhältnis, inklusive Kosten- und Leistungstransparenz, liegt das inhabergeführte Familienunternehmen REIFF im Spitzenfeld. Des Weiteren zeigt die Studie, dass starke Treiber für die Kundenbindung in der Branche vor allem eine hohe Beratungsqualität sowie Schnelligkeit und kurze Wartezeiten sind.
Die höchsten Zufriedenheitswerte in der Branche gibt es für die Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter sowie für kurzfristige Terminvereinbarungen. Die höchste Unzufriedenheit dagegen herrscht derzeit bei schriftlichen Unterlagen und Mobilitätsangeboten. „Der Wettbewerbsvergleich zeigt Unterschiede vor allem bei mitarbeiterbezogenen Leistungen sowie beim Kundenvertrauen“, kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, „hier gilt es, Letzteres beispielsweise durch hohe Beratungsqualität zu verbessern.“ Weitere Details können der knapp 240 Seiten umfassenden Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012“ entnommen werden. Diese kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
