Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv erneut die Kundenzufriedenheit von Kunden des Reifenfachhandels abgefragt. Die Verbraucher sehen offenbar nur wenig Grund zur Klage.
Laut der Befragung bewerten die Verbraucher ihren Reifenhändler positiv – alle Unternehmen schneiden mit „gut“ ab. Damit bestätige die Branche mit nur geringen Verlusten das Ergebnis der Vorstudie (aktuell: 74,7 Punkte, 2017: 75,6 Punkte). Vor allem der Kundenservice erweise sich als Zufriedenheitsgarant: Fast 82 Prozent der Befragungsteilnehmer geben hierzu eine positive Bewertung ab, wobei die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die nur kurzen Wartezeiten als Stärken hervorstechen.
Auch in den anderen Kernbereichen ist die Zufriedenheit nach Angaben des DISQ hoch: Das Preis-Leistungs-Verhältnis, das Angebot sowie die Beratungskompetenz schneiden bei allen bewerteten Reifenhändlern positiv ab. Dabei geben über 68 Prozent der Befragten an, sich vor einem Reifenkauf mehrere Angebote zum Vergleich einzuholen. Vielen Kunden sind zwar günstige Preise wichtig, aber noch häufiger ist die Filialnähe der Grund für die Wahl des Reifenhändlers.
Über 29 Prozent der Befragten geben offenbar für die Filialgestaltung keine positive Bewertung ab. Nachholbedarf zeige sich dabei insbesondere bei Aspekten wie der Übersichtlichkeit in den Reifenhändler-Filialen und der Produktpräsentation. Die hohe Zufriedenheit der befragten Autobesitzer lässt Reifenhändler nach Angaben der Marktforscher auf eine treue Kundschaft hoffen.
Pneuhage vorn
Pneuhage erreicht mit dem Qualitätsurteil „gut“ die höchste Kundenzufriedenheit unter den bewerteten Reifenhändlern. Dabei erzielt das Unternehmen etwa in puncto Kundenservice das beste Ergebnis: 91,0 Prozent der Befragten sind hiermit zufrieden. Auch die Beratungskompetenz, das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Filialgestaltung werden positiv bewertet. Zudem sei der Anteil an Kunden mit Ärgernissen gering und die Weiterempfehlungsbereitschaft vergleichsweise am höchsten.
Auf Rang zwei platziert sich Reifen Helm, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Im Anbietervergleich erreicht der Reifenhändler Top-3-Platzierungen in den Bereichen Kundenservice, Beratungskompetenz und Angebot. So liege beispielsweise der Anteil an positiven Bewertungen für das Angebot bei über 79 Prozent. Auch bei Helm identifizieren die DISQ-Mitarbeiter eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden. Driver positioniert sich auf Rang drei (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen punkte bei seinen Kunden insbesondere mit der Beratungskompetenz der Mitarbeiter: fast 89 Prozent positive Bewertungen. Konstant gute Zufriedenheitswerte erziele der Reifenhändler darüber hinaus hinsichtlich des Preis-Leistungs-Verhältnisses, des Kundenservice und des Angebots.
In die Online-Befragung flossen nach DISQ-Aussage insgesamt 1.281 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den letzten zwölf Monaten die Leistung eines Reifenhändlers in Anspruch genommen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz, Angebot und Filialgestaltung. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Filialisten berücksichtigt, zu denen sich 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf elf Reifenhändler zu.
(kle)
